Heinzelmännli – kollaborativer Sprachassistent in der Anlageberatung

Das Heinzelmännli ist ein Innovationsprojekt, das durch die Schweizerische Agentur für Innovationsförderung, Innosuisse, gefördert wird. Ziel ist es, den Prozess einer Anlageberatung – von der Risikoanalyse über den Portfoliovorschlag und dessen Besprechung bis zur Protokollierung – mit sprachgesteuerter Assistenz zu optimieren. Die Innofactory unterstützt das Projekt im Entwicklungsprozess als Bindeglied zwischen Bankanforderungen und Kundennutzen.

Die zunehmende Komplexität in der Anlageberatung führt zu erhöhten Anforderungen an die Bankberatenden. Nebst dem Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung mithilfe bedürfnisgerechter Beratung sind eine effiziente Prozessabwicklung und die Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben wesentlich. Weiter gilt es, das Cross-Selling-Potenzial und mögliche Risiken zu identifizieren und zu bearbeiten sowie eine korrekte Dokumentation der Kontakte zu erfassen. Das alles erhöht die kognitive Last eines Beraters, was die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Berater und Kunde beeinträchtigen und erschweren kann. 

Mithilfe des Heinzelmännli, dem digitalen sprachgesteuerten Assistenten, werden Beratende insofern unterstützt, als einerseits die Qualität der Beratung steigt und andererseits die Arbeitslast reduziert wird. Der Assistent ist nahtlos in das Gespräch eingebunden und führt zeitraubende Tasks im Hintergrund selbständig aus. 

Hervorzuheben ist, dass das Heinzelmännli die verschiedenen Schweizer Dialekte versteht. Es kann Befehle ausführen, dokumentieren und auf spezifische Risiken (bspw. in der Anlageberatung) hinweisen. Zudem reichert das Heinzelmännli die Beratung spielerisch mit audiovisuellen Inhalten und Informationen an.

Hervorzuheben ist, dass das Heinzelmännli
die verschiedenen Schweizer Dialekte versteht.

Die Kunden- und Kundenberaterakzeptanz sowie die Machbarkeit des Heinzelmännli in diversen Varianten und Ausprägungen werden nun getestet. Dabei fungiert die Innofactory AG als Bindeglied zwischen Forschung & Entwicklung und der Bankenwelt. Die Applikation wird in echten Beratungsgesprächen insbesondere in der Anlageberatung eingesetzt und getestet.

Experimente an Standorten in Lenzburg und Bern mit sechs Bankberatenden und 17 Probanden wurden durchgeführt und lieferten Informationen für unterschiedliche Stakeholder im Projekt:

• Die Universität Zürich forscht und publiziert zur Frage, wie sehr ein digitaler Assistent wahrnehmbar sein soll und wie menschlich er dabei wirken darf, um die Akzeptanz der User und Kunden zu erhalten.
• Die Fachhochschule Nordwestschweiz erforscht und erarbeitet Interaktionskonzepte für den Einsatz des Heinzelmännli mit Bankberatenden und ihren Kunden. Sie testet dabei unterschiedliche Interaktionsformen.
• Recapp testet und optimiert ihre Software für Spracherkennung. Dabei versteht die Software unterschiedliche Schweizer Dialekte und kann diese als geschriebene Texte wiedergeben.
• Ergon ist darauf fokussiert, die Spracherkennungs-Engine für den Einsatz in der Bankberatung zu optimieren und ein vermarktbares Produkt zu entwickeln. Ziel der Software ist es, Inhalte korrekt zu interpretieren, daraus automatisierte Handlungsoptionen abzuleiten und diese selbständig oder auf Anweisung auszuführen.
• Die Banken unterstützen mit ihrem Knowhow in Bankberatung und der Interaktion mit ihren Kunden. Sie kennen die regulatorischen Vorschriften und sind mit den einzelnen Prozess- und Dokumentationsvorschriften in der Anlageberatung vertraut. Sie sind an effizienten Prozessen und der rechtlich korrekten Abwicklung interessiert und möchten die Customer Experience verbessern.
• Die Innofactory ist die Schnittstelle zwischen den Banken und den übrigen Stakeholdern. Sie erstellt die Anforderung an ein ideales Heinzelmännli für die Banken in Form einer Business Analyse, indem sie Painpoints beschreibt und die notwendigen User-Stories für die Weiterentwicklung erstellt.

Die Innofactory sammelt und dokumentiert die Feedbacks und teilt die Erfahrungen mit den Projektinitiatoren. So fliessen sowohl die Anwendersicht der Bankberatenden als auch die Reaktionen der Bankkunden auf einen digitalen Assistenten in die Entwicklung ein.

Sowohl die Anwendersicht der Bankberatenden
als auch die Reaktionen der Bankkunden
fliessen in die Weiterentwicklung ein.

Architekturbild

Im Weiteren werden die Anforderungen an die Integration der Applikation in die Systemlandschaft eines Finanzinstituts erhoben und getestet, damit die hohen Sicherheitsstandards im Bankgeschäft erfüllt werden (s. a. u. Archtekturbild):

1. Pro Heinzelmännli-NLU-Instanz läuft in der Google-Cloud eine VM-Instanz.
2. Die NLU-Pipeline baut auf einen Kafka-Event-Bus auf. Das Event-Sourcing erlaubt eine gute Nachvollziehbarkeit (Auditing) der Abläufe im Beratungsgespräch.
3. Die Themen Sicherheit und Schutz der Privatsphäre werden mit dieser Architektur noch nicht abgedeckt.
4. Mit einem Mikrofon im Beratungsraum wird durch das Heinzelmännli-Gateway eine WebSocket-Verbindung zur SpeechToText-Komponente aufgebaut.
5. Dort wird eine allfällige Kanaltrennung (Sprecher) durchgeführt und der Audiostream an den ASR (weiterer WebSocket-Kanal) weitergegeben.
6. Die Transkriptionen vom ASR werden als Utterance-Events auf den Event-Bus gelegt, wo ein oder mehrere Akteure drauf abonniert sind.

Bild: Architekturbild Heinzelmännli